■お客様にニーズを語ってもらう環境づくり!

以前証券の営業を行なっていた際は初期のアプローチ時はほとんどが雑談になっていた。ただし、初期の段階では雑談ができる環境に持っていくまでが非常に困難だった。雑談が多い見込みのお客様ほど、最終的には取引を始めてくれた。
よく考えてみると雑談しながら、途中で急に仕事の話になったりの繰り返しになっていた。その際、取引を始めてくれたお客様のほとんどの方が、自分が苦労した体験等を熱く語ってくれていた。話の中身も色々あって、仕事であった苦労話、家庭内での苦労話など多種多様だった。

【証券営業時代の例:お客様先でのやり取り】

お客様
  オーナー社長の○○さん

初回訪問
 ※電話で在席を確認してから訪問!  
    私  :先ほどお電話いたしました○○証券の川嶋です。
    お客様:ちょっと忙しいからまたにして
 ※こんな形で初回はあっさり帰社!
 ※この後定期的にお電話して社内にいる確立の高い時間帯を把握(約2週間)
 
 電話外交での成果
    午前9:00~10:00は機嫌が悪い
    午後10:00~13:30前後は外出確立が高い
    午後14:00~15:00が社内にいて比較的に機嫌が良い
    金融商品取引暦はないらしい

(中略)2回目、3回目とも(14:00~15:00)の間に
    訪問していたが反応は初回訪問時とあまり変わらないので伺っても2.3分の会話で帰社していた。

4回目訪問(ようやく普通に会話ができた)
 ※確立の高い時間態を狙って訪問
    私  :お世話になっております。
    お客様:お世話はしてないがいつも電話してきてるよな。
    私  :いつもうるさくお電話させていただいております。
    お客様:ところで何の用?
    私  :弊社で△△と言った商品を扱っておりまして。
    お客様:俺興味ないよ。
 ※入れていただいた部屋に□□証券のカレンダーを発見
 ※ここで商品紹介を止めた。
    お客様:最近君、来るのも電話も午後だよな、なんで?
    私  :午前中は○○さんが機嫌が悪そうだったので。
    お客様:え!わかった?朝会で前日の社員の報告聞いてたり、他証券からの電話がたくさんかかってきてるのでイライラしてるんだ。
    お客様:君だけ、時間帯がずれてるから不思議に思ってたんだ。
    お客様:話は変わるけどなぜ証券営業選んだの?
    私  :なんとなくです。
 ※その後、自分の過去の営業体験談をかたって頂いた(約50分間)
    私  :(帰り際に)□□証券で何を買ったんですか
    お客様:☆☆を買った。あっ!(ついしゃべってしまった感じがした)
    私  :そうですか(特に何も言わず帰社)

5日目以降の訪問
  前回最後にお聞きした☆☆に関するデータを持参し少しづつお渡ししながら接触頻度を上げた。※気が付けば私がしゃべることは少なくむしろお客様の方が自身の興味を持っているニーズについて説明してくれていた。これにより最終的にお客様ニーズに沿った商品の提案ができ取引を開始していただいた。

正直こういった商談成約というのは証券営業特有の事だとIT営業に転職した当初は思っていた。しかし最近感じているのは、IT営業でもお客様のニーズを伺うためにはタイミング+キッカケが必要で、やはりお客様からニーズを語ってもらえる環境づくりが必要だなあと感じている今日この頃です。

(アスクラボ株式会社 東京事務所 川嶋 慎太郎)